Al 4.000 inwoners zorgen voor de Panne met de gemeente app
De Panne was één van de eerste lokale besturen die in 2022 tekende voor de gemeentelijke versie van de Mijn Burgerprofiel-app. De visie op klantgerichte dienstverlening als lokale overheid was meteen een match in de samenwerking met Mijn Burgerprofiel: eenvoud voor de gebruiker staat voorop. Na een uitgebreide testperiode was in oktober 2023 de tijd rijp om de ‘De Panne app’ bij het grote publiek bekend te maken. Dankzij een doeltreffende communicatiecampagne maken een jaar later al 4.000 Pannenaars gebruik van de gemeente app.
“Toen Digitaal Vlaanderen de lancering van de lokale burgerprofiel-app bekend maakte, zijn we meteen mee op de kar gesprongen”, vertelt Dries Delaey, communicatiemedewerker bij gemeente De Panne. “We dachten al langer na over een eigen app, maar daar kruipt veel tijd en ontwikkeling in. Na lancering moet je ook continu tijd en middelen blijven investeren, om bijvoorbeeld in lijn te blijven met de regelgeving. Dankzij Mijn Burgerprofiel hoefden we enkel onze huisstijl en -kleuren aan te leveren, waarna Digitaal Vlaanderen aan de slag ging.”
Alles start met gemak voor de burger
“De burger staat altijd centraal in onze dienstverlening. Al onze projecten zijn gestoeld op 4 pijlers: gemakkelijk, snel, juist en proactief”, vertelt Wim Jonckheere, algemeen directeur bij lokaal bestuur De Panne. “Het is onze ambitie om het aanbod van een lokale overheid digitaal net zo makkelijk en toegankelijk te maken als een paar schoenen bestellen bij je favoriete online winkel, of een overschrijving doen via je bank-app. De De Panne-app, in samenwerking met Mijn Burgerprofiel, vertolkt deze ambitie.”
De burger staat altijd centraal in onze dienstverlening. Al onze projecten zijn gestoeld op 4 pijlers: gemakkelijk, snel, juist en proactief. Daarin vonden we voor de ontwikkeling van de app een goede match met Mijn Burgerprofiel.
Applaus voor jou
Na een uitgebreide interne test werd de De Panne-app eerst in stilte gelanceerd, om enthousiastelingen de kans te geven alvast met de app aan de slag te gaan en eerste feedback te leveren. Ongeveer een jaar na deze release, in oktober 2023, was De Panne klaar om de app voor het grotere publiek te lanceren.
“We wilden een positieve campagne brengen die alle inwoners en tweedeverblijvers van De Panne aanspoort om samen voor onze gemeente te zorgen”, vertelt Dries. “Daarom kozen we ervoor om de meldingsfunctie van de app centraal te zetten. Hiermee nodigen we inwoners uit om actief bij te dragen aan het verbeteren van onze gemeente. Het motto ‘Applaus voor jou’ benadrukt dat elk signaal dat ze geven wordt gewaardeerd.”
De campagne moedigt inwoners aan om via de app eenvoudig problemen te melden, zoals kapotte stoeptegels, te hoge hagen of sluikstorten. Met reuze-gsm’s, vloerstickers en informatieborden die strategisch in de hele gemeente werden geplaatst, worden inwoners gestimuleerd om actief betrokken te zijn en verbeteringen door te geven. Elk signaal telt – en elke melding krijgt een welverdiend applaus.
“We houden het heel simpel voor burgers, maar achterliggend is een nauwgezette workflow uitgewerkt”, vult Wim Jonckheere aan. “Zo goed als elk team is betrokken en niet in het minst onze technische diensten. Zij zorgen voor een feilloze oplossing van de melding.”
Iedereen mee
Hoewel de meldfunctie centraal staat in de campagne, is de De Panne-app veel meer dan dat. Het platform van Mijn Burgerprofiel ontsluit een steeds groeiende waaier aan overheidsdiensten, wat het makkelijker maakt om zaken met de overheid online te regelen. Inwoners kunnen er daarnaast terecht voor gemeentelijke nieuwsberichten en praktische informatie over De Panne. De meldingsfunctie fungeert dus als een uitnodiging om de app in haar totaliteit te ontdekken.
Het meldingsformulier zelf valt op in haar eenvoud: inwoners kunnen op een algemeen formulier een melding maken, waarna het onthaalteam van de gemeente de melding naar de juiste dienst doorstuurt. Deze gebruiksvriendelijke aanpak verlaagt de drempel voor inwoners die minder digitaal onderlegd zijn.
Dries legt uit: “Als kustgemeente heeft De Panne een divers publiek, waaronder ook inwoners die minder vertrouwd zijn met digitale technologie. In onze campagne hebben we daarom het aanbod zo gepositioneerd dat iedereen, ongeacht hun digitale achtergrond, eenvoudig gebruik kan maken van de app. Daarnaast organiseren we voor hen ook infosessies en hebben we op onze website een filmpje geplaatst waarin één van onze onthaalmedewerkers de app stap voor stap uitlegt. Dat is iemand die de mensen kennen, en ook dat werkt drempelverlagend.”
Dat de campagne in haar opzet is geslaagd, blijkt uit de cijfers. De app werd eerder deze maand al voor de 4.000ste keer gedownload, wat getuigt van een hoge adoptiegraad, zeker in vergelijking met andere gemeenten. “In het volgende luik van de campagne kunnen we voortbouwen op dit succesverhaal,” glimlacht Dries.
Een positief verhaal
Algemeen directeur Wim blikt positief terug op de lancering van de gemeente app: “Een sterke samenwerking ligt aan de basis van dit succes. We vonden voor de ontwikkeling van de app een goede match met Mijn Burgerprofiel.”
“Ook de communicatie-campagne werd goed onthaald. De campagne brengt een positief verhaal met sterke storytelling. We hebben ons aanbod vereenvoudigd: een melding doen vraagt nu enkel een foto en korte beschrijving. Een slimme workflow zorgt ervoor dat meldingen snel bij het juiste team terechtkomen, ongeacht het kanaal - app, website of onthaal.”
‘Applaus voor jou’ zet in op een positieve campagne, met het meldpunt in de app als speerpunt van de campagne. Zo betrekken we inwoners om De Panne samen nog mooier en beter te maken. Mét resultaat, in de app én het straatbeeld.
Samenwerken voor een succesvolle app
“Digitaal Vlaanderen is zeer open in haar communicatie. Het is knap om te zien hoe het team samen nadenkt over hoe bepaalde functionaliteiten ontwikkeld kunnen worden. Wanneer iets nog niet mogelijk is, wordt dat ook helder uitgelegd. We zijn erg tevreden over de samenwerking”, vertelt Dries.
Verdere opvolging gemeente apps
Digitaal Vlaanderen blijft de gemeente apps voortdurend verbeteren. In samenwerking met de lokale dienstenleveranciers, het Agentschap Binnenlands Bestuur, de VVSG en een vertegenwoordiging van steden en gemeenten wordt op regelmatige basis de behoeften van lokale besturen op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers geëvalueerd. Dit doen we in nauwe samenwerking met de andere hoofdloketten, namelijk het Ondernemingsloket voor ondernemers en het Verenigingsloket voor verenigingen.