De belangrijkste uitgaande standaardbrieven en -mails ondergingen al een heerlijk heldertoets in de periode 2022-2024. De resterende brieven met een beperktere doelgroep en de nieuwe standaardbrieven komen in 2025 aan de beurt.

De Heerlijk Helderwerking van het Agentschap Binnenlands Bestuur bestaat uit 3 pijlers:

1. taalkundige controle van publicaties, websitepagina’s, nieuwsbrieven en externe standaardbrieven/mails
2. per kwartaal een opleiding Heerlijk Helder voor startende collega’s om de uitgaande rapporten en brieven toegankelijker en begrijpelijker te maken voor iedereen
3. onderzoek naar de wenselijkheid van een Heerlijk Helder-ambassade met SPOC’s die de principes van Heerlijk Helder bewaken in hun afdeling of team.

We starten een proeftraject waarbij we de handleidingen van nieuwe steuninstrumenten of van de steuninstrumenten die het meest aangevraagd worden, herschrijven zodat ze heerlijk helder zijn voor onze doelgroep.
We evalueren de handleidingen vermoedelijk met gebruikerstesten.

• We herschrijven de brieven van de volgende gerechtelijke opdrachten: probatie, penitentiaire opdrachten en Slachtofferonthaal.
• We herwerken de brieven die we in het kader van verschillende gerechtelijke mandaten naar daders, verdachten en rechtbanken sturen.
• We werken ook aan nieuwe folders waarin werkgestraften prestatieplaatsen kunnen om hun werkstraf uit te voeren.
• Voor de gerechtelijke maatregel Tijdelijk Huisverbod stellen we een informatiebrochure op die meegegeven kan worden met de thuisblijver en de uithuisgeplaatste. We maken ook een brochure voor kinderen en jongeren.

We starten een interne campagne rond ‘jeukwoorden’: we vragen de collega’s aan welke woorden ze zich het meest ergeren en we stellen alternatieven voor. We werken ludiek rond de aangebrachte woorden. Zo verhogen we de interne bewustwording zonder collega’s extra taken op te leggen.

In het kader van de toegankelijkheid passen we de website, rubriek Personenvervoer over Water aan. We willen alle doelgroepen beter bereiken. Mensen met een beperking willen we beter en duidelijk informeren over de toegankelijkheid van de veerdiensten.

• We evalueren onze onthaalbrochure voor nieuwe medewerkers en maken er een heldere en eigentijdse welkomstbrochure van door de inhoud en vorm ervan af te stemmen op de behoeften van de doelgroep.
• We bekijken onze formulieren op correct en genderbewust taalgebruik en passen ze aan waar nodig. We toetsen de formulieren bij de doelgroep.
• We werken aan heldere vacatureteksten om meer mensen aan te trekken.

In elke afdeling van ons agentschap zitten een of meer communicatieondersteuners die erover waken dat de nodige communicatie over de dienstverlening wordt opgezet, via de juiste communicatiekanalen en naar alle doelgroepen.

Team Communicatie en Marketing wil dat netwerk van communicatieondersteuners verder uitbouwen, ondersteunen en sensibiliseren op de volgende manieren:

• (online) netwerkmomenten om de mogelijkheden binnen de redactieomgeving te tonen en om advies te geven over heerlijk heldere communicatie op maat van de doelgroep
• een gedeelde verantwoordelijkheid voor heerlijk helder tot stand brengen door maandelijks iets te posten in het reeds bestaande Teamskanaal, bijvoorbeeld een tip, een oproep tot medewerking, een interview of artikel.

Tegen eind 2025 herschrijven we het resterende deel van de brieven en mails op basis van de checklist. We werken daarvoor samen met de collega’s van AGODI.

• Drie vierde van de vaak gebruikte standaardbrieven is herschreven. De overige standaardbrieven herschrijven we in 2025.
• Bij de verdere ontwikkeling van het e-loket en in het kader van ingebruikname toetsen we alle notificaties aan de criteria van Heerlijk Helder.
• We herschrijven onze algemene PowerPointvoorstelling en onze webteksten (continu proces) heerlijk helder.

• We bekijken alle brieven die naar grote groepen gaan en herwerken die met het oog op inclusieve communicatie en heerlijk heldere taal. We checken dit jaar ook onze e-loketten en de brieven die daaruit verstuurd worden, op helder en inclusief taalgebruik.
• We herschrijven onze brieven naar grote doelgroepen (jagers, vissers ...) heerlijk helder, met aandacht voor inclusieve communicatie.

Door de nieuwe structuur van onze organisatie worden alle mails en brieven verstuurd met een nieuwe tool. In 2025 herschrijven we de brieven en mails naar scholen en personeelsleden. Ze worden kort, duidelijk en eenvoudig zodat in een oogopslag duidelijk is waarom de ontvangers de brief krijgen en wat ze ermee moeten doen. De communicatieverantwoordelijken herschrijven de brieven en mails en toetsen ze nadien inhoudelijk af met de themaspecialisten (experten). Opmerkingen van ontvangers nemen we achteraf mee.

• Ongeveer een vijfde van onze herschreven brieven is nog niet ‘in productie’ en wordt nog inhoudelijk nagekeken. We streven ernaar om eind 2025 alle standaardbrieven en -mails ‘live’ te hebben.
• We maken een analyse van de vragen die het meest gesteld worden aan de klantendienst. We herschrijven de webpagina’s op wegenenverkeer.be over die ‘populaire’ thema’s.

• We hebben in de voorbije twee jaar vooral op nieuwe standaardberichten gefocust. In 2025 voeren we een kwaliteitstoets uit op bestaande standaardberichten die niet meteen gebruikt worden. Die berichten kunnen we inhoudelijk al klaarzetten, maar mogelijk kunnen ze pas op een later tijdstip in de nieuwe dossieropvolgingsapplicatie worden geconfigureerd.
• We organiseren in 2025 opnieuw twee keer een opleiding Duidelijke teksten schrijven voor onze medewerkers. Na de theoretische training krijgen de deelnemers nog persoonlijke coaching over een tekst die ze op basis van de theorie moeten herschrijven.

• Team Taaladvies zet samen met het team Communicatie en Marketing een campagne op om Heerlijk Helder en in het bijzonder de basistips voor heerlijk heldere communicatie levend te houden bij de medewerkers van de Vlaamse overheid.
• Team Taaladvies ondersteunt het team Communicatie en Marketing bij de redactionele taken die dat team uitvoert voor de communicatieacties en
  -campagnes van het departement.
• We onderzoeken hoe Microsoft Copilot ondersteuning kan bieden om op een systematisch manier teksten heerlijk helder te maken. We volgen in dat verband het TETRA-project ‘GenAI on Target’ van Thomas More Mechelen op.

• We pakken de brieven van cluster HR en team Contactpunt aan. Tegen eind 2025 voldoen alle brieven van onze eerste inventaris aan de criteria van Heerlijk Helder.
• De teams uit onze afdeling Toegepast Mobiliteitsbeleid en het team Contactpunt krijgen taaltraining. Die collega’s hebben het meest rechtstreeks contact met de doelgroepen en stellen de meeste standaardbrieven en -mails op.
• We plannen gebruikerstesten via een centraal contract (DKBuZa) bij bijvoorbeeld taxichauffeurs of sollicitanten.
• We stellen een inventaris op van nieuwe standaardbrieven van Nexperta.

In 2025 herschrijven we de resterende standaardbrieven en -mails. Er blijft nog veel werk: van de (naar schatting) 450 standaardbrieven en -mails is er tot nu toe 63% herwerkt.

We geven onze collega’s tips en adviezen die ze kunnen toepassen bij het schrijven van brieven en nota’s. We bekijken daarbij ook wat Copilot kan betekenen als extra tool.

• De standaardbrieven en -mails van de afdelingen waarvan de werking niet gewijzigd is na de fusie, hebben we al herbekeken. In 2025 herwerken de nieuwe afdelingen hun standaardbrieven en -mails.
• We laten Ipsos een gebruikersbevraging houden over onze nieuwe website die eind 2024 online ging. Op basis van de resultaten daarvan sturen we de website bij.

We leggen in 2025 de focus op de nieuwe collega’s en proberen hen mee te krijgen in het verhaal van Heerlijk Helder.

• We werken aan de inventaris van de standaardmails. Als de inventaris opgemaakt is, worden de mails in de tweede helft van het jaar herwerkt.
• We herwerken de corporate info op onze website aan de hand van ons nieuwe storybook. We communiceren duidelijk, helder en ongecompliceerd waar FIT voor staat, wat we doen en waarvoor bedrijven bij ons terechtkunnen.

We willen onze collega’s sensibiliseren om minder Engelstalige termen te gebruiken waarvoor er een volwaardig alternatief bestaat in het Nederlands.

We werken voort aan heerlijk heldere wetenschapscommunicatie.

• In 2025 herschrijven we onze standaardbrieven en -mails.
• We passen de informatie over digitale toegankelijkheid op onze website aan en vullen de informatie aan. We schrijven of herschrijven de informatie volgens de richtlijnen van Heerlijk Helder en volgens onze eigen richtlijnen voor toegankelijke communicatie.

• Vanaf 2025 starten we het proces om de inspectieverslagen heerlijk helder te maken. Daar gaat een intern werkproces aan vooraf met onder andere deskanalyse, gebruikerstesten en -bevragingen. De effectieve herwerking zal pas gebeuren in 2026.
• In het kader van de migratie naar webplatform passen we onze webteksten aan zodat het voor de onderwijsprofessionals helder is hoe ze aan kwaliteitszorg kunnen doen en hoe een doorlichtingsproces in zijn werk gaat. We schrijven de informatie helder en stemmen de informatie af op de doelgroep.

We ontwikkelen een beleid rond e-mailhygiëne. Dat beleid maakt deel uit van een groter communicatieplan dat nu in voorbereiding is.

• We voeren schrijven met AI in de organisatie in.
• We breiden de verplichte standaardopleiding Heerlijk Helder voor nieuwkomers uit met een luikje AI.
• We bieden opnieuw een vrijblijvende standaardopleiding Heerlijk Helder, uitgebreid met AI, aan voor bestaande collega’s.

• We maken verder werk van de kwaliteitsverbetering van onze briefsjablonen. We voegen daar een extra aspect aan toe: hoe kunnen we de boodschap zo empathisch mogelijk overbrengen, zeker bij slecht nieuws?
• We maken onze vacatureteksten heerlijk helder. We reduceren de interne complexiteit van ons agentschap in die communicatiekanalen.

We evalueren en herzien de interne instructies en de bijbehorende processen van onze boekhouding , zodat de informatie voor de interne gebruikers gemakkelijk te begrijpen en toe te passen is, en zodat de informatie voor de boekhouding foutloze en bruikbare gegevens oplevert.

We streven ernaar om 204 van de 400 brieven volledig af te werken.
We evalueren met de bestaande checklist en onze eigen checklist die we gaandeweg opstellen. Waar nodig maken we gebruik van gebruikerstesten.

We herschrijven onze webpagina’s over het Logiesdecreet tot heldere, begrijpelijke en aantrekkelijke teksten voor (potentiële) logiesuitbaters in Vlaanderen.

• We blijven onze nieuwe en geactualiseerde brieven en formulieren conform de Heerlijk Helderrichtlijnen maken.
• We screenen onze infobundels (bijlagen bij sommige brieven en formulieren) volgens de Heerlijk Helderprincipes.
• Alle brochures die we maken, screenen we op basis van de Heerlijk Helderprincipes.

• We actualiseren doorlopend de inventaris van onze standaardbrieven en -mails. We werken verder met clusters van brieven volgens een schema met prioriteiten. Elke cluster brieven wordt herschreven en geëvalueerd aan de hand van de checklist.
• We houden de e-learning Heerlijk Helder van het VAPH actueel.

Wij verbeteren de interne informatiedoorstroming over onze campagnes door de medewerkers te responsabiliseren en een extra communicatiekanaal daarvoor op te starten.

Omdat onze belangrijkste of meest uitgestuurde brieftemplates minstens een eerste keer zijn gereviseerd, kunnen we focussen op enerzijds het nalezen van nieuwe brieven en anderzijds het verder optimaliseren van brieven die oorspronkelijk niet de hoogste prioriteit hadden, maar waar een revisie wel nog altijd relevant is. Het gaat vooral om brieven voor belastingplichtigen waarin het heel belangrijk is dat ze duidelijk begrijpen wat van hen verwacht wordt.

• We screenen vanaf dit jaar al het nieuwe communicatie- en cursusmateriaal, bevragingen, folders, evaluaties … waarmee collega’s en klanten in aanraking komen.
• Alle communicatiemedewerkers volgden de opleiding Heerlijk Helder Schrijven van Mark Van Bogaert.
• Onze hr-collega’s nemen in 2025 de selectiereglementen voor bemiddelaars en instructeurs onder handen. Dat doen ze door de tips van de opleiding Heerlijk Helder Schrijven en de checklist Heerlijk Helder toe te passen.
• We blijven heldere communicatie promoten binnen de organisatie.

• We hebben een zeer groot aantal standaardbrieven en -mails. We hebben er al veel herschreven, maar we blijven verder werken om alle brieven en -mails heerlijk helder te maken. We focussen daarbij in de eerste plaats op de meest gebruikte standaardbrieven en -mails.
• We zetten dit jaar nog meer in op de interne communicatie over Heerlijk Helder. We organiseren een ‘netwerkcafé’ voor onze collega’s, waarin we Heerlijk Helder toelichten en ook concrete tips geven die de collega’s zelf kunnen toepassen als ze teksten schrijven.
• De collega’s van de dienst Communicatie werken samen om in onze verschillende vestigingen dit jaar een leuk, intern evenement te organiseren rond het belang van heerlijk helder taalgebruik met concrete tips.

• De doelstelling in het kader van de kwaliteitsverbetering van standaardbrieven en -mails is grotendeels bereikt. Tegen het einde van de zomer herwerken we de openstaande brieven en mails. We gebruiken daarbij onze inventaris als leidraad, waarin alle brieven en mails opgelijst zijn, telkens met vermelding van de verantwoordelijke communicatiecollega en de status. We polsen ook bij de collega’s van de herwerkte brieven en mails of ze al in gebruik zijn genomen en of er een effect merkbaar is.
• Daarnaast zetten we verder in op sensibilisering van het personeel met onze heerlijk heldere VMM-taaltip van de maand.
• Niet alleen op wetenschappelijk, maar ook op taalkundig vlak streven we een hoge kwaliteit na voor onze rapporten die we publiceren. Elke publicatie wordt taalkundig gereviseerd.

We evalueren onze website en zorgen voor heldere teksten en informatie.

We maken de bijlagen (tabellen) bij het nieuwe toezichtsrapport op de naleving van de beheersovereenkomst door de openbare omroep gebruiksvriendelijker. Daarbij gaan we in de eerste plaats na welke informatie belangrijk is en hoe die gebruiksvriendelijk kan worden weergegeven.

• We maken richtlijnen voor het schrijven van heerlijk heldere teksten voor onze website(s). Richtlijnen die nu al bestaan en via verschillende kanalen verspreid en gepubliceerd zijn, verwerken we in de nieuwe richtlijnen. We toetsen de richtlijnen voor de publicatie ervan af bij een aantal collega’s (op bruikbaarheid, haalbaarheid ...).
• We schrijven richtlijnen voor het opstellen van heerlijk heldere nieuwsbrieven. Richtlijnen die nu al verspreid en gepubliceerd zijn, verwerken we in de nieuwe richtlijnen. We toetsen de richtlijnen voor de publicatie ervan af bij een aantal collega’s. Heerlijk Helder wordt een vast agendapunt op de vergaderingen van onze medewerkers administratie en communicatie.

We herschrijven onze brieven betaalbaar wonen over de huurpremie en de huursubsidie. We schrijven ze helder en laagdrempelig zodat ze zijn afgestemd op de doelgroep.
We herwerken de brochure voor (sociale) huurders over onderhoud en herstellingen aan de woning en stemmen ze af op de noden van de verschillende doelgroepen (huurders en verhuurders). Aan de hand van focusgroepen en diepte-interviews bepalen we de customer journey van de brochure.