U komt in principe terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst omdat u er zelf niet in geslaagd bent om met de betrokken dienst tot een oplossing te komen. Als u uw klacht toevertrouwt aan de Vlaamse Ombudsdienst, dan is het niet de bedoeling dat u zelf nog blijft communiceren met de betrokken dienst over het probleem. Dat zorgt alleen maar voor verwarring en irritatie en komt dus de behandeling van uw klacht niet ten goede.

De Vlaamse Ombudsdienst neemt uw dossier in handen en wij garanderen dat wij met uw klacht aan de slag gaan. Bemiddeling en verzoening kunnen alleen plaats vinden in een sfeer van vertrouwen. Als u geen vertrouwen hebt in de werking van onze dienst, dan is het niet zinvol dat u ons vraagt uw klacht te behandelen. U kan altijd naar de stand van zaken van uw dossier vragen.

Tijdens de behandeling van uw klacht verwachten wij dat u - als dat voor u van toepassing is - gewoon blijft meewerken met de dienstverlening van de overheidsdienst, zeker voor die aspecten die niets te maken hebben met uw klacht. U bezorgt de informatie die een dienst opvraagt, u komt een gemaakte afspraak na, u betaalt het bedrag dat niet betwist wordt, u blijft aan de slag als overheidsmedewerker,…

Als u toch uw verdere medewerking niet kunt verlenen omdat u van mening bent dat een bepaald aspect (te veel) verbonden is met uw klacht, dan laat u dat aan de dienst weten en brengt u ons op de hoogte. Wij beoordelen dan samen met u uw situatie.

De Vlaamse Ombudsdienst begrijpt dat het vaak niet eenvoudig is om te weten bij welke (ombuds)dienst u kunt aankloppen met uw klacht. Toch is het niet nodig om uw klacht bij meerdere diensten neer te leggen. De Vlaamse Ombudsdienst zorgt ervoor dat uw klacht sowieso op de juiste plaats terechtkomt. Ook als pas na een eerste onderzoek blijkt welke dienst echt bevoegd is. Omgekeerd werken andere (ombuds)diensten op dezelfde wijze en sturen zij klachten die voor de Vlaamse Ombudsdienst bestemd zijn, door naar ons.

Het kan dus niet de bedoeling zijn dat meerdere diensten met dezelfde klacht aan de slag gaan. Dat is verspilling van tijd en middelen waardoor andere klagers langer moeten wachten op de behandeling van hun klacht. Wanneer de Vlaamse Ombudsdienst maar één van de vele of meerdere bestemmelingen is van uw klacht, dan is de kans klein dat wij uw klacht in behandeling nemen.

Hebt u onbedoeld of uit onwetendheid uw klacht bij meerdere diensten heeft ingediend? Breng dan de Vlaamse Ombudsdienst op de hoogte zodat we met die diensten kunnen afstemmen wie het best geplaatst is om uw klacht af te handelen.

Zodra uw klacht bij ons binnenkomt, krijgt u binnen de paar dagen een eerste reactie.

Voor de eenvoudige dossiers kan dat met onze snelle dienstverlening:

• Wij verwijzen of sturen uw klacht door naar de bevoegde ombudsdienst.
• Of wij verwijzen of sturen uw klacht door naar de dienst die uw klacht in eerste instantie moet behandelen omdat u zelf die dienst nog niet gecontacteerd hebt.
• Of wij beantwoorden uw klacht inhoudelijk;
• Of u krijgt bijkomende informatie.
• ...

Wanneer wij uw klacht niet met onze snelle dienstverlening kunnen afhandelen, wordt een ombudsonderzoek opgestart. U ontvangt dan:

• een ontvangstmelding met de gegevens van de onderzoeker die uw klacht zal behandelen
• of een eerste inhoudelijke reactie van de onderzoeker die uw klacht zal behandelen

U kunt dus altijd rechtstreeks contact opnemen met de onderzoeker die uw klacht behandelt.

In principe contacteert de Vlaamse Ombudsdienst u via dezelfde weg als degene die u gebruikt hebt om met ons contact op te nemen. Als u een e-mail gestuurd hebt, zult u als antwoord een e-mail krijgen. Als u ons belt, proberen we u telefonisch te contacteren. Als u ons een brief stuurde, krijgt u als antwoord een brief.

U kunt altijd zelf uitdrukkelijk aangeven op welke manier u gecontacteerd wilt worden. Als u bijvoorbeeld een brief of dossier stuurde per post, kunt u daarin uw e-mailadres vermelden als wij u mogen antwoorden via e-mail.

Als u geen voorkeur hebt, kunt u het best zoveel mogelijk contactmogelijkheden vermelden.

Tijdens de behandeling van uw klacht contacteren we u mogelijk nog op andere manieren. Dat doen we meestal met de bedoeling om uw klacht niet alleen sneller, maar ook beter te kunnen afhandelen. Soms hebben wij bijkomende informatie of verduidelijking nodig en die vragen we dan bijvoorbeeld telefonisch op, terwijl u ons antwoord wel per e-mail krijgt.

Als u ons contacteert via sociale media zullen we u altijd vragen hoe we individueel met u kunnen communiceren. We vragen dan uw telefoonnummer en/of e-mailadres. De ombudsman doet niet aan klachtenbehandeling op de sociale media zelf.

Als u nadat u de klacht hebt ingediend nog een bericht ontvangt van de dienst waarover u klaagt, dan doet u er goed aan om dat aan ons over te maken. Hetzelfde geldt voor andere informatie die u nog zou krijgen en die nuttig of nodig kan zijn om uw probleem op te lossen. Ook als de betrokken dienst u toch nog een oplossing aanreikt waarmee u akkoord kunt gaan, houdt u ons op de hoogte.

Hoe snel we uw klacht behandelen, hangt af van hoe ingewikkeld en dringend ze is en van de medewerking van de betrokken dienst. Zodra de Vlaamse Ombudsdienst iets kan melden in uw dossier, nemen we zelf contact met u op.

U kunt tussendoor altijd vragen naar de stand van zaken in uw dossier.

De Vlaamse Ombudsdienst rapporteert via onderzoeksrapporten, jaarverslagen, de website en sociale media open over de klachtenbehandeling, maar respecteert altijd uw privacy. Alle persoonlijke gegevens worden in die communicaties weggelaten of vervangen door fictieve gegevens.

De ombudsdienst beschermt altijd uw privacy en communiceert alleen met u persoonlijk over uw klacht. Alleen wanneer de Vlaamse Ombudsdienst contact opneemt met de overheidsdienst waarover u klaagt, zullen we in vele gevallen wel uw persoonsgegevens moeten vermelden om uw klacht verder te kunnen onderzoeken. U kunt vragen dat wij uw persoonsgegevens niet kenbaar maken bij de dienst waarover u klaagt, maar vaak betekent dat dan wel dat wij uw klacht niet of niet volledig kunnen onderzoeken. Overleg daarover is altijd mogelijk.

Meer informatie over ons privacy- en gegevensbeschermingsbeleid vindt u op deze pagina.